Quelques semaines avant la rentrée, les mêmes questions arrivent par dizaines : « combien coûte l'inscription ? », « quels documents apporter ? », « quand commence l'année ? ». Le secrétariat passe ses journées à répéter les mêmes réponses, au détriment des familles qui ont une vraie difficulté.
Les questions des parents
- les frais : inscription, scolarité mensuelle ou annuelle, cantine, transport ;
- les dates : rentrée, vacances, échéances de paiement ;
- les pièces à fournir : acte de naissance, photos, bulletins précédents, carnet de santé ;
- les horaires par niveau, et ceux du secrétariat ;
- les pénalités de retard et les modalités de paiement (Wave, Orange Money, espèces) ;
- la disponibilité des places selon les classes.
Ce qu'il faut écrire avec soin
Les montants sont la source principale de malentendus : précisez ce qui est dû à l'inscription, ce qui est mensuel, les réductions pour les fratries s'il y en a, la date limite de paiement et la pénalité éventuelle. Si une classe est complète, écrivez-le : le parent saura tout de suite qu'il doit chercher ailleurs ou vous appeler.
Un ton adapté aux parents
Définissez le ton de l'assistant : respectueux, rassurant, précis sur les montants et les dates. Vous pouvez lui demander de vouvoyer et de rester bref.
Ce que l'assistant ne doit pas faire
Il ne doit pas annoncer d'exemption de frais, de bourse ou de dérogation : ces décisions appartiennent à la direction. Indiquez dans vos documents qui contacter pour ces demandes.
Après la rentrée
Relisez les questions sans réponse : elles révèlent les informations que les familles cherchent et que vos documents n'indiquaient pas (transport dans un quartier précis, internat, activités extrascolaires). Complétez le document avant la prochaine campagne d'inscriptions.
Au final, le secrétariat consacre son temps aux situations qui demandent une personne, et les parents obtiennent une réponse immédiate, y compris le soir et le week-end.