WhatsApp et entreprise : comment préparer l'automatisation de vos réponses

WhatsApp est le premier canal de beaucoup de clients au Sénégal. Voici ce qu'il est possible d'automatiser, ce que cela implique, et comment vous préparer dès maintenant.

Précision d'abord : le canal WhatsApp de VirtuelBot est en préparation, il n'est pas encore ouvert. Cet article vous explique comment vous y préparer, et ce que vous pouvez faire dès aujourd'hui avec votre site et votre page web d'entreprise.

Pourquoi WhatsApp est si important

Vos clients y sont déjà. Un message WhatsApp est plus facile qu'un e-mail ou un formulaire, et on y attend une réponse rapide. Résultat : les mêmes questions arrivent toute la journée, souvent au mauvais moment.

Ce qu'on peut automatiser sur WhatsApp

Une entreprise peut automatiser :

• le message d'accueil et le message d'absence ;
• les réponses aux questions courantes ;
• la présentation de l'offre ;
• la collecte des coordonnées d'un client qui veut être rappelé.

Ce qu'on automatise moins bien, et qu'il vaut mieux garder humain : les négociations, les réclamations, les paiements litigieux.

Les règles de WhatsApp à connaître

Pour qu'un assistant réponde automatiquement sur WhatsApp, il faut passer par l'offre WhatsApp Business de Meta, la société derrière WhatsApp. Cela implique en pratique :

• Un numéro dédié à l'entreprise. Un numéro déjà utilisé sur l'application WhatsApp classique doit généralement être migré ou remplacé.
• Un compte vérifié auprès de Meta, avec le nom de l'entreprise.
• Des messages facturés par Meta. Meta fixe sa propre grille, selon le type de message et le pays, et elle peut changer. C'est pourquoi VirtuelBot plafonne le nombre de réponses de chaque plan.
• Des règles sur les messages envoyés en premier, qui doivent respecter le consentement du client.

Nous publierons le détail précis à l'ouverture du canal.

Comment vous préparer dès maintenant

Voici ce qui vous servira le jour de l'ouverture, et ce que vous pouvez utiliser dès aujourd'hui :

1. Rédigez vos documents. Tarifs, horaires, conditions, adresse, moyens de paiement, zones de livraison. L'assistant utilise la même base de connaissances sur tous les canaux : ce que vous écrivez maintenant servira pour WhatsApp plus tard.

2. Choisissez le numéro de l'entreprise. Décidez quel numéro sera dédié à l'assistant et lequel reste pour vos échanges personnels.

3. Repérez les trois scénarios prioritaires. Parcourez vos conversations de la semaine passée et sélectionnez les trois questions les plus fréquentes. Ce seront les premiers cas à couvrir.

4. Testez sur votre page web. L'assistant fonctionne dès maintenant sur la page web de votre entreprise. Partagez l'adresse dans vos statuts WhatsApp, votre profil WhatsApp Business et vos publications : vos clients cliquent et posent leurs questions à l'assistant, sans changer leurs habitudes.

L'astuce du lien dans le profil

Dans WhatsApp Business, vous pouvez mettre le lien de votre page dans votre profil et dans votre message d'accueil, par exemple : « Pour une réponse immédiate à vos questions courantes, cliquez ici ». Les clients qui veulent une information simple l'utilisent, ceux qui ont un cas particulier vous écrivent.

Bonnes pratiques pour la suite

• Messages courts, une idée à la fois.
• Laissez toujours un moyen de joindre une personne.
• Ne demandez que les informations nécessaires.
• Respectez le consentement : n'envoyez pas de messages à ceux qui ne l'ont pas demandé.
• Relisez les conversations chaque semaine pour améliorer les réponses.

Combien ça coûtera ?

Les messages sont facturés par Meta, donc le coût dépend du volume et du type de messages. Chaque plan VirtuelBot inclut un nombre de réponses par mois, et un pack de réponses supplémentaires est disponible pour les pics. Écrivez-nous pour être prévenu de l'ouverture du canal.

En résumé

WhatsApp mérite d'être automatisé, mais pas à l'aveugle : numéro dédié, règles de Meta, coûts à plafonner, documents fiables. En attendant l'ouverture, préparez vos documents et utilisez la page web de votre entreprise.

Pour aller plus loin : lisez notre page sur le chatbot WhatsApp au Sénégal ou essayez gratuitement pendant 14 jours.